Por Alejandro Barros
Contexto
Uno de los principales desafíos planteados para la modernización del estado en la actualidad corresponden a la provisión (delivery) de los servicios que el Estado le presta a sus ciudadanos, tanto en el nivel central como local.
Habitualmente los servicios públicos incoporarn tecnologías a sus procesos con miradas parciales y sin entender los requerimientos del ciudadano, esto es, con una mirada desde la oferta (provisión del servicio - Servicio Público) y no desde la demanda (ciudadano).
El Estado tiene una concepción de trámite desde una ventanilla en particular, su granularidad es mayor que la del ciudadano. Si vemos esto con un ejemplo: un ciudadano necesita un subsidio habitacional y no un "certificado de nacimiento para obtener un subsidio habitacional". Esto ha llevado a que en nuestro estado central y local existan una multiplicidad de trámites no utilizados. La modernización se dio por la automatización de procesos manuales, antes el certificado se retiraba en la ventanilla, ahora se imprime en el portal del servicio público, en el mejor de los casos.
El Estado tiene un modelo de operación basado en papeles, concepción legalista, lo cual dificulta bastante los procesos de "digitalización". La forma en que los servicios pueden modernizarse pasa por importantes procesos de digitalización. Lo cual en algunos casos genera importantes cambios de paradigmas sobretodo para las áreas de administración y legal de las reparticiones públicas, un ejemplo de ello es "toma de razón electrónica". Se requiere de "campeones" de la digitalización de forma de impulsar los cambios en este proceso, el cual no se dará de forma espontánea.
Otro elemento, que debe profundizar el Estado al momento de modernizar sus servicios es la adopción de modelos basados en "servicios compartidos", cuando se observa la operación del estado chileno se percibe una cierta tendencia a reinventar la pólvora, no se comparten experiencia, ni menos aún se trabaja en modelos compartidos, ya sea para comprar mejor o bien para operar de mejor forma. Cuantos recursos se ahorraría el estado aplicando modelos del tipo "share services" en ciertos servicios de soporte, como es el caso del web y mensajería electrónica para los servicios públicos solo por mencionar un ejemplo.
Lee las propuestas que ha desarrollado la comisión de Estado Eficiente y danos a conocer tu opinión.
Buenas propuestas, especialmente el Contact ...
Buenas propuestas, especialmente el Contact Center, la Identificación Electrónica y la Toma de Razón Electrónica, además de la digitalización de los papeles. Sería un sueño que todos los trámites con el Estado se pudieran hacer directamente del computador, "sin moverse del escritorio". Todo sería más rápido y libre de errores.
Supongo que digitalizarse traería el beneficio adicional de darse cuenta de los pasos intermedios innecesarios. Por ejemplo, con Identificación Electrónica, ¿para qué se requerirían las notarías, que lo que hacen es dar fe que el que aparece firmando un documento es efectivamente quien dice ser? Y si la Identificación Electrónica alcanza a las personas jurídicas, ¿por qué deberían dichas personas continuar publicando en el Diario Oficial su creación y subsiguientes modificaciones, si ello podía estar disponible en una base de datos?
Vamos, que tener un Contact Center en el que dijeras qué quieres hacer y te responda qué trámites son necesarios, todos digitales y que se ingresan en el mismo lugar, sería una maravilla; te ahorrarías muchas ingratas sorpresas. Y si le agregas Toma de Razón Electrónica, te ahorras arbitrariedades. Trámites que duran un mes o más pasan a ser instantáneos.
Gracias Alejandro por tus propuestas, que merecen ser implementadas!
Rodrigo.